Les 3 fases de la gestió d’un conflicte

Un conflicte no s’ha de abordar mai en calent; és millor desfer-nos primer dels sentiments que ens limitin el criteri i afrontar la situació des de la estratègia. Us proposo a continuació tres fases a seguir quan en plantegem la gestió d’un conflicte:
• Preparació de la negociació
En la primera fase s’ha de recopilar tota la informació (escoltant ambdues parts), seleccionar les metes, els objectius (=Què volem aconseguir? Cap a on volem portar la gestió?), pensar les alternatives (es pot recórrer a un brainstorm amb persones de confiança per guanyar alternatives), analitzar les parts i fer revisió dels interessos propis i els de les parts en conflicte.
Convé identificar la alternativa MAAN (Millor Alternativa en un Acord Negociat); es tracta de l’alternativa que millor s’ajusta als nostres interessos.
En aquesta preparació és lícit fer-nos notes personals però que ningú el vegi; no ajudaria en la gestió!
En la revisió de les metes o punts claus, hem d’aclarir els nostres objectius envers la situació (ex. volem resoldre el conflicte (=posar pau) o ens interessa més desfer-nos d’alguna de les parts?) però també els objectius/interessos/posicions de les parts (Què volen les parts realment?, Quin son els punts innegociables o aspectes innegociables nostres i/o de les parts?, etc.). És important que ens parem a pensar amb qui estem parlant. (Ex. Una de les part està falta d’autocontrol: ens convé o no provocar-lo?).
• Conduir la negociació
Durant la reunió amb les parts ens hem de concentrar en allò que passa, sense perdre de vista els objectius.
Deixar espai a cadascuna de les parts per expressar la seva opinió sense interrupcions, assegurant el tracte just de tothom. Han d’aparèixer les diferents opcions propostes per les parts, que han de quedar clarament explicades i anotades.
El mediador del conflicte s’ha d’esforçar en separar els fets de les persones (ex. Així, convé dir “aquesta part de feina no està acabada” en comptes de “tu no has acabat la teva part de feina”, on s’acusa a la persona i s’aconsegueix que aquesta es posi a la defensiva.)
Es bo anar tancant compromisos durant el procés; frases com “estem d’acord sobre aquest punt?” tanquen i legitimen aspectes concrets del conflicte. El compromís ha de ser realista, suficient i operatiu (cada part sap el que ha de fer i com ho ha de fer). Han de quedar recollits per escrit.
En relació a la comunicació, es feina del mediador prestar atenció a les paraules però també a les emocions. Si els sentiments es desborden, el procés perilla. La relació entre les parts és un bon indicador de com va la gestió; és bona senyal quan les parts es mostren còmodes i la relació és fluïda .
Nota. Si es prenen notes d’un tema o comentari important, cal pensar en l’efecte que causa … pot convenir-nos no fer la anotació en el mateix moment del comentari, sinó esperar a un canvi de tema.
• Revisar i avaluar la reunió un cop acabada
Un cop finalitzada la reunió s’ha d’avaluar la qualitat de la intervenció, revisar i prendre nota dels aspectes a millorar.
S’ha de tenir en compte que, fins que no es posen en pràctica els acords pactats, el conflicte no està resolt i pot ressorgir. Es apropiat doncs fer un seguiment i consol·lidar la implementació dels punts acordats. Recordar que un conflicte és quelcom que ha esclatat i que afecta a sentiments … tot i el bon rotllo al sortir en la reunió, el conflicte no està resolt encara!