dijous, 6 de maig de 2010

Com abordar els conflictes - Part II

Després de la breu introducció a la gestió de conflictes, l’objectiu d’avui és donar alguna ajuda pràctica.
Quan treballem un conflicte, és important adquirir consciencia situacional (=entendre a què ens enfrontem). Per fer-ho, per un costat s’han d’ identificar les parts implicades en el conflicte i la relació entre elles i, per altre, entendre la tipologia del conflicte. Així, les relacions entre les parts en conflicte poden ser bones o dolentes; el conflicte pot ser crític o no crític.
Posar aquesta classificació en els eixos d’un quadre, ens dona una visió ràpida de les opcions alhora de abordar el conflicte.
• Un conflicte no crític i on les parts tenen una bona relació pot ser relativament fàcil de resoldre donat que les parts acceptaran les diferències i seran flexibles.
• En un conflicte no crític i amb les parts poc amigables, qualsevol diferència es converteix fàcilment en problema donat que les parts estan a la defensiva. S’ha de preveure que qualsevol cosa petita enseguida pot fer-se gran; el mediador ha d’estar alerta.
• En els conflictes crítics i on les parts estan receptives, el mediador s’ha de centrar en trobar la veritat i negociar un interès comú amb els que amdues parts estiguin contentes. Si aquest conflicte no es resol, la relació entre les parts pot espatllar-se enemistar i la situació evolucionar cap a un conflicte crític i amb mala relació entre les parts.
• Els conflictes crítics i amb les parts a la defensiva son les més compromeses. Qualsevol diferència es un problema insuperable, les postures tendeixen a polaritzar-se i dur-se a l’extrem (si un diu blanc, l’altre negre) i la negociació és a mort. Son situacions que requereixen mediadors hàbils i amb experiència. Malauradament, el desenllaç pot dur a un final penós o “brut” (com ara prescindir d’una persona o traslladar-la a un altre lloc o imposar-li una sanció).

D’altre banda s’ha de tenir el compta que les persones reaccionen de diferent manera quan estan immerses en un conflicte. Considerant el seu grau d’assertivitat i la seva capacitat de cooperació (= buscar el bé comú), l’actitud de les persones pot resumir-se en cinc grups:
Competidor (“Jo guanyo, tu perds”)
La persona defensa la posició pròpia sense concessions i competeix.
És útil en situacions molt dures i/o d’urgència. Els perills son acabar envoltat de gent que sempre diu si i que no dona la opinió ← El cap es converteix en dictador i l’equip no aporta res. Genera fustració i desmotivació.
Evasor (“deixem-ho!”)
Son persones que eviten el conflicte; no volen mals-rotllos. S’ha de vigilar per que la persona acumula temes i pot explotar, portant a situacions difícils de resoldre.
Un altre perill de tenir moltes persones evasives en l’equip és que es genera una atmosfera de temes “tabú” i de “conflictes encobert”.
Compacient o Acomodador (“Jo perdo, tu guanyes”)
La persona tendeix a acomodar-se, a cedir per solucionar el conflicte. Tot i que és una actitud útil quan el conflicte és molt més important per l’altre persona, les persones que sempre cedeixen també acumulen malestar i poder explotar. D’altre banda, aquesta actitud sovint solucionen el problema i el clima però no el rendiment.
A nivell del grup, el perill és que genera la sensació de que les meves idees, opinions, interessos no s’escolten, no s’atenen, no se’m presta l’atenció que em mereixo.
Col·laborador (“win-to-win”)
Aquest és el bon negociador, capaç d’explorar interessos i disposat a negociar la solució del conflicte, buscant alternatives que satisfacin ambdues parts.
Tenir col·laboradors en l’equip ajuda a assolir solucions integradores i el recolzament de totes les parts en la implementació. El perills és que s’acaben discutint tots els temes, per poc importants que siguin i això també desgasta.
Arreglo amb concessions (“ningú perd més que l’altre”)
La persona busca resoldre la situació amb concessions; es a dir, busca una solució de compromisos on es parteix o reparteix la diferencia.
Opció útil per donar solució temporal a problemes complexos o amb pressió de temps. Els perills són que es dedica massa temps al “regateig” sovint sobre temes molt poc importants i que no s’aprofiten “millors solucions”.

Cap comentari:

Publica un comentari a l'entrada